[한스경제=이성노 기자] 신한은행이 전체 업무 영역에 걸쳐 디지털 전환을 가속화 하고 있다. 

신한은행은 은행권 최초로 방카슈랑스 전 프로세스를 디지털화한 것을 비롯해, 금융권에선 최초로 금융업무에 인공지능(AI) 도입을 위한 자체 대형언어모델(LLM:Large Language Model)을 개발해 관련 금융 서비스를 내놓았다. 또한 다양한 외부 파트너와의 협업을 통해 새로운 디지털 사업에 진출하고 있다. 

여기서 끝이 아니다. 신한은행은 사회 취약계층인 외국인을 대상으로는 디지털 특화재널을 운영하고 있으며, 디지털 기기 체험 및 금융사기 피해 예방 교육 등을 통한 금융소비자 보호 사업에도 적극적으로 움직이며 디지털을 통한 상생금융에도 앞장서고 있다. 

◆ 본업에 기반한 새로운 디지털 서비스 도입 

신한은행은 지난 2023년 은행권 최초로 방카슈랑스 전 프로세스를 디지털창구로 구현하고 모든 서류를 디지털화했다. 이에 연간 200만장 이상의 종이를 절약해 탄소중립을 적극적으로 실천하고 있으며 업무 전 분야로 제로페이퍼(Zero Paper) 문화를 확산하고 있다.

이와 함께 AI 기술도 적극적으로 도입, 업무 효율성은 물론 고객 편의도 강화하고 있다. 

신한은행의 ‘AI 브랜치’는 현재 활용 가능한 디지털금융 서비스에 AI 기술을 더해 구현한 미래형 영업점의 ‘테스트 베드’다. 자체 대형언어모델 개발을 통해 ‘AI’가 고객 업무 관련 데이터를 점진적으로 학습하고 스스로 성능을 개선할 수 있도록 했다. 
 
 ‘AI 브랜치’의 가장 큰 특징은 자주 발생하는 주요 업무를 ‘AI 은행원’ 및 디지털 기기들이 수행한다는 점이다. ‘AI 브랜치’를 방문하는 고객은 입구에서 ‘AI 은행원’을 통해 창구를 안내받고 계좌 및 체크카드 신규·외화 환전·제신고 등, 자주 발생하는 업무들을 ‘AI 은행원’ 창구에서 처리할 수 있다.

‘AI 브랜치’에서 만날 수 있는 ‘AI 은행원’에는 대형언어모델이 반영된 ‘생성형 AI’가 적용돼 있다. 고객들은 기존 디지털 데스크와는 달리, ‘AI 은행원’과의 대화를 통해 자연스럽게 업무를 상담하고 처리할 수 있으며 디지털기기 조작이 익숙하지 않거나 조작을 어려워하는 시니어 고객을 비롯한  금융취약계층 고객들도 쉽게 업무를 처리할 수 있다. 

신한은행 관계자는 "모든 업무에 AI 및 디지털 기술을 접목해 'AI 기반 금융(AI-Driven Finance)' 실현을 통한 AI 은행원을 지향하고, 이를 통해 언제 어디서나 고객이 쉽게 원하는 금융서비스를 누릴 수 있도록 지속적으로 실현해 나가는 것을 목표로 하고 있다"고 말했다. 

신한은행의 AI투자메이트는 고객이 일상적인 투자 활동에서 발생할 수 있는 다양한 궁금증을 AI 기술을 활용해 신뢰도 높은 답변을 제공해 최선의 의사결정을 지원하도록하는 것이다. 
 
먼저 자체 대형언어모델(LLM) 등 다양한 자연어처리(NLP) 기술을 활용해 대화형 인터페이스를 제공함으로써 일방적인 나열식 정보제공이 아니라, 고객 질문에 지속적으로 답변이 가능하도록 했다.  

또한 실시간 데이터 파이프라인을 구축해 답변 정보의 최신성을 확보했으며, 검색증강생성(RAG) 기술을 통해 다양한 내·외부데이터를 활용해 더욱 정확한 답변을 제공한다.  

이를 통해 과거 고객의 기나긴 정보 획득 단계를 '질문과 답변'이라는 2단계로 혁신적으로 단축해 차별화된 서비스를 구축했다. 

신한은행은 디지털 기기에 익숙하지 않은 고객이 편리하게 키오스크를 사용할 수 있도록 관련 서비스를 고도화하고 있으며, AI은행원 서비스도 확대하고 있다. 

신한은행은 외국인 고객의 채널 접근성과 은행업무처리 편의성을 높이기 위해 ‘신한 글로벌플러스’ 서비스를 시행하고 있다. ‘신한 글로벌플러스’는 화상상담 기반 디지털 특화채널 신한은행 ‘디지털라운지’를 활용해 외국인 고객들의 업무처리를 돕는 새로운 서비스다. ‘디지털라운지’에는 디지털 데스크와 스마트 키오스크가 배치돼 있고 컨시어지 직원이 상주하고 있어 누구나 쉽고 편리하게 은행 업무를 처리할 수 있다.

이와 함께 신한은행은 ‘신한 학이재’를 통해 디지털 기기 체험, 금융사기 피해 예방 교육 등의 차별화된 교육을 제공하고 있다. 이는 디지털·비대면 금융의 빠른 변화 속에 소외될 수 있는 금융소비자를 보호하기 위한 사업이다. 현재 ‘신한 학이재’는 지역 유관기관들과 협업해 디지털 교육 장소, 무료 쉼터 등 시민을 위한 다양한 공간으로 활용되며 금융소비자 보호와 상생금융을 적극적으로 실천하고 있다.

◆ 외부 파트너와 협업 통해 디지털 금융 확대 

신한은행은 다양한 외부 파트너와의 협업을 통해 디지털 금융 범위를 확대하고 있다. 

대표적으로 신한은행은 정보통신기술(ICT) 기업인 더존비즈온과 합작해 기업금융특화 국내1호 신용평가사 테크핀레이팅스를 설립했다.

양사는 실시간 신용평가 정보와 매출채권팩토링 상품 중개 등, 새로운 금융 서비스를 만들어 중소기업을 위한 금융 서비스를 제공하고 기업 자금 조달 방식의 혁신적인 전환을 추진하고 있다. 

첫 번째로 서울보증보험과 함께 ‘디지털 신용보증 팩토링’ 상품을 출시했다. 이 상품은 팩토링 신청부터 실행까지 모든 프로세스를 비대면으로 진행하며 △테크핀레이팅스의 매출채권 중개 플랫폼 △서울보증보험의 보증보험을 통해 일반적인 ‘매출채권 팩토링’보다 낮은 금리 제시 등 구매기업에 대한 신용평가도 생략해 편의성을 강화했다.

신한은행은 최근 주목받고 있는 아트테크 사업에도 발을 뻗치고 있다. 신한은행은 미술품 조각투자 플랫폼 전문 기업인 열매컴퍼니와 업무협약을 체결하고 토큰증권 예치금 관리 사업을 공동 추진 중이다. ‘맞춤형 예치금 관리 서비스’는 미술품 조각투자 이용 고객의 편의성을 높이고, 고객 자산을 더욱 안전하게 관리할 수 있도록 고도화해 나갈 예정이다.

또한 국내 IPTV 점유율 1위 기업인 KT와 손잡고 금융권 최초 TV 활용 금융서비스인 '신한홈뱅크'를 출시했다. ‘신한홈뱅크’는 신개념 뱅킹 서비스로, 전담 직원과 화상으로 상담하며 예·적금 및 신용대출 등 은행 업무를 처리할 수 있으며 △주요 외국통화 환율 △코픽스 등 기준 금리물 현황 △금, 은 등 실물자산 가격과 같은 다양한 금융정보도 함께 제공한다.

한편 정상혁 신한은행장은 "디지털 혁신이 금융 산업을 근본적으로 변화시키고 있다"며, "AI·클라우드·블록체인 등 최신 디지털 기술을 내재화해 금융 서비스에 접목시킴으로써, 새로운 고객 가치를 창출하고 금융 편의성을 높여야 한다"고 강조했다. 

그러면서 "‘AI 브랜치’와 연계한 다양한 디지털 금융 솔루션을 선보이고, ‘AI 은행원’의 기능을 더욱 고도화하는 등 플랫폼 솔루션 차별화를 통해 고객 접점을 강화하고 경제 기반이라 할 수 있는 기업의 미래성장 기반을 만드는 일에 속도를 높여야 한다"고 덧붙였다. 

이성노 기자 sungro51@sporbiz.co.kr