| 한스경제=이소영 기자 | 세브란스병원은 조선일보와 한국생산성본부가 함께 주관하는 ‘NCSI 국가고객만족도 조사’ 병원의료서비스업 부문에서 15년 연속으로 1위를 차지했다고 12일 밝혔다.

세브란스병원에는 본관을 비롯해 연세암병원과 심장혈관병원, 어린이병원, 안과병원, 재활병원 등 여러 전문병원이 있어 처음 내원하면 지정 장소를 찾아가기가 어려울 수 있다. 이에 세브란스병원은 내원객의 길 찾기(Way-Finding) 환경 증진에 주력하고 있다.

병원은  ‘클로이 안내로봇’을 도입해 길을 안내하고 있다. 안내로봇은 Chat GPT를 내장해 내원객의 문의에 따라 원내 검사실, 진료실, 편의시설 등 길 안내를 돕는다. 

또한 본관 주차장을 통하는 내원객들이 각 전문병원으로 이동할 때 편의성을 높이기 위해 특정 색상으로 가고자 하는 전문병원을 표시한 ‘주요 동선 안내문’도 제작하고, 홈페이지에는 ‘쉬운 길 찾기’ 메뉴를 신설해 어디서나 원내 모든 길을 확인할 수 있도록 했다.

병원이 운영하고 있는 My세브란스 앱은 입원환자가 당일 검사 일정, 투여 약물, 퇴원 후 외래 진료 일정 등을 확인할 수 있는 앱이다. 자녀가 14세 미만이면 ‘자녀 등록 시스템’을 통해 자녀의 치료 현황을 볼 수 있다. 

병원은 최근 My세브란스 앱에 종이 인쇄가 필요 없는 모바일 진찰권, 처방약 수령 시간을 가늠할 수 있는 조제 진행 상황 안내에 더해 실시간 주차장 공간 조회까지 기능을 추가해 앱을 고도화하고 있다.

또한 간호사 대상으로 진행하는 ‘2S 라운딩 가이드라인’은 간호사들의 환자 응대 기준으로 자리했다. 2S는 Safety(안전)와 Satisfaction(만족)을 의미한다.

병동 간호사는 환자 안전을 위해 모든 종류의 삽관 뷰트 고정상태, 삽입 부위 등을 점검한다. 거동이 어려워 화장실 이동 시에도 도움이 필요한 환자는 낙상 예방을 위해 동행하고 화장실 바닥의 물기 상태까지 확인한다. 또 허들(huddle)을 이용해 3교대 간호사들이 근무 교대를 할 때 환자의 중요한 상태 브리핑을 인수인계한다.

이에 더해 환자 만족을 위해서 예약 검사, 시술, 소요 시간 등을 미리 안내하고, 불편 사항을 확인하면서 이후의 방문 시간도 미리 안내하는 등 환자가 안심하고 입원 생활할 수 있도록 분위기를 조성한다고 병원은 설명했다.

아울러 병원은 의료진과 교직원들을 대상으로 교육도 진행하고 있다. 환자에게 치료 과정과 결과를 직접 설명하는 의사를 대상으로 진료면담컨설팅을 제공한다. 응대 커뮤니케이션 스킬과 시뮬레이션을 진행하면서 ‘진료 대화법’이 주된 교육 내용이다.

세브란스병원 관계자는 "병원 내 화목한 분위기 조성을 위해 ‘땡큐 세브란스(Thank you Severance)’ 캠페인도 진행 중"이라며 "직원들이 서로에게 감사를 주고받는 문화를 만들어, 내부 고객인 병원 직원들의 만족을 통해 환자 응대력을 제고한다"고 설명했다.

이소영 기자 sylee03@sporbiz.co.kr