| 한스경제=이성노 기자 | 인터넷은행 3사가 이젠 거스를 수 없는 시대적 흐름으로 자리잡은 인공지능(AI) 대전환(AX·AI Transformation) 추진에 속도를 내고 있다. 

금융권에 따르면, 케이뱅크·카카오뱅크·토스뱅크 등 인터넷은행 3사는 금융권 주요 경영 키워드로 자리매김한 AI 대전환을 위해 고객 서비스에서부터 내부 업무에 이르기까지 AI 기술 내재화에 총력을 기울이고 있다. 

이들은 업무 대부분의 영역에 AI 기술을 적용해 금융 소비자에게 초개인화된 서비스는 물론 보다 안전한 금융 거래 환경을 제공하고 있으며 내부에서는 업무 프로세스 자동화 등을 통해 업무 효율성을 높이고 있다.  

◆ 케이뱅크 생성형 AI 기반 서비스 3건, 혁신금융서비스로 지정받아

케이뱅크는 최근 금융위원회로부터 △생성형 AI 앱 번역 서비스 △생성형 AI 상담 어시스턴트(Assistant) 서비스 △생성형 AI 내부 업무 생산성 향상 서비스 등을 혁신금융서비스로 지정받았다.  

‘생성형 AI 앱 번역 서비스’는 케이뱅크 앱 내 주요 콘텐츠를 실시간으로 다국어(영어·중국어·베트남어 등)로 번역하는 기능으로 단순 번역을 넘어 문맥과 의미를 유지한 자연스러운 번역을 제공한다. 또한 금융 전문 용어도 왜곡 없이 전달해 이해도와 신뢰도를 높였다. 이 서비스는 향후 외국인 고객층 확대를 위한 중요한 기반이 돼 신규 시장 개척에도 기여할 것으로 기대된다.

‘생성형 AI 상담 Assistant 서비스’는 고객정보와 상담 이력을 분석해 상담원에게 실시간으로 맞춤형 가이드를 제공하는 지능형 상담 지원 시스템이다. 생성형 AI를 활용해 고객의 문제를 선제적으로 예측하고 상담 사유와 해결 가이드를 함께 제시한다. 전문적인 품질의 응대와 함께 상담 시간을 단축해 고객에게 신속한 서비스를 제공한다.  

‘생성형 AI 내부 업무 생산성 향상 서비스’는 문서 작성·정보 탐색·코드 생성 등 다양한 업무를 보다 빠르고 정확하게 수행할 수 있도록 돕는다. 기존 업무시스템과 유기적으로 연동해 AI가 생성한 결과물을 즉시 업무에 활용할 수 있으며 반복 업무 자동화와 오류 방지를 통해 안정적인 뱅킹 서비스 운영에 기여한다. 

케이뱅크는 이번 혁신금융서비스 지정을 계기로 생성형 AI 활용을 고도화하고 다양한 분야로 AI 접목을 확대해 나갈 계획이다. 지난 2월 금융 특화 프라이빗 거대 언어모델(LLM)을 도입해 내부 업무 프로세스 혁신에 활용하고 있으며 향후 임직원의 AI 역량을 강화하고 대고객 AI 서비스를 지속 발굴해 나갈 방침이다.

케이뱅크 관계자는 “AI는 직원의 업무 방식을 바꾸고 동시에 고객에게 새로운 금융 경험을 선사하는 양방향 혁신의 도구이다”며, “앞으로도 AI를 기반으로 한 업무 혁신과 서비스 고도화를 디지털 금융 서비스의 새로운 표준을 제시해 나갈 것이다”고 말했다.

◆ 카카오뱅크, AI 네이티브 은행 도약 총력…RPA 프로젝트 진행

카카오뱅크도 AI 대전환에 적극적으로 움직이고 있다. AI 네이티브 은행(AI Native Bank)으로 도약을 목표로 △AI 거버넌스 구축 △AI 그룹 확장 △금융기술연구소 운영 △AI 전용 데이터센터 개소 △외부기관과 AI 연구과제 수행 △로봇프로세스자동화(RPA) 프로젝트 등을 통해 AI 기반 금융 혁신에 속도를 내고 있다. 

특히 카카오뱅크는 로봇프로세스자동화 프로젝트를 통해 AI 기술을 내외부 업무에 적극적으로 적용하고 있다. 2023년에 진행된 1차 프로젝트에서는 반복적이고 수작업이 많은 '고객서비스(CS)' 업무를 중심으로 자동화를 구현했으며 2차 프로젝트에서는 고객 서비스 영역을 넘어 비즈니스 영역을 비롯한 전사적 영역으로 자동화를 확산했다. 

올해 진행 중인 3차 프로젝트는 대규모 언어 모델을 활용한 로봇프로세스자동화를 적용해 나가고 있으며 내년에 예정된 4차 프로젝트에서는 고객서비스 영역의 자동화를 한층 고도화에 노력하고 광학문자인식(OCR) 기반 기술을 고객 제출 이미지 및 서류 처리 전반으로 확장할 계획이다. 

카카오뱅크는  △인증 △신용평가 △이상거래 탐지 △상담채봇 △대고객 이벤트 등에 AI 기술을 도입해 고객에게 차별화된 서비스와 경험을 제공하고 있다.

대표적으로 카카오뱅크는 지난해 12월 ‘AI 스미싱 문자 확인’ 서비스를 시작으로 올해 5월에 금융권 최초 대화형 검색 서비스인 'AI 검색' 그리고 6월에는 금융권 최초 생성형 A' 기반 금융 계산 서비스를 도입했다. 앞으로 대화형 AI 서비스 기반의 'AI모임총무’ 기능을 연내에 모임통장에 적용할 계획이다. 

◆ 토스뱅크 "문제를 가장 효과적으로 해결하는 도구로 AI 활용"

토스뱅크는 고객이 가장 편리하게 느끼는 서비스를 만드는 걸 목표로 각 분야에 효율성과 자동화를 높일 수 있는 방안을 찾아 AI 기술을 적극적으로 접목하고 있다. 

대표적으로 AI 기반 신분증 검증 시스템을 자체 개발해 운영하고 있다. 수만 건의 신분증 이미지와 수기 검증 데이터를 학습한 모델이 재촬영·위변조 여부를 99.5%의 정확도로 탐지하며 이상 징후가 발견되면 즉시 금융거래를 제한하고 추가 인증 절차를 거치도록하고 있다. 이를 통해 고객은 보다 안전한 금융 환경에서 거래할 수 있다. 

보안 분야에서는 AI 기반 위협 탐지와 자동화된 침해사고 대응 체계를 구축하고 있다. 이상한 트래픽이나 비정상 행위를 탐지하고 대응 과정을 자동화해 속도와 정확도를 높이는 데 집중하고 있다. 

이 밖에도 광학문자인식 기술을 도입해 매달 5만건이 넘는 압류 등의 금융 관련 서류 처리에 AI 기반 자동화 시스템을 구축했으며 전화 상담에는 자제 개발한 STT(Speech-To-Text) 모델을 적용해 매달 15만 건이 넘는 상담 전화를 실시간으로 텍스트로 변환하고 있다. 

토스뱅크 관계자는 "토스뱅크는 특정한 ‘AI 은행’을 지향하기보다는, 문제를 가장 효과적으로 해결하는 도구로 AI를 활용한다는 원칙을 가지고 있다"며, "이 철학 속에서 AI는 고객 확인·거래 보안·사기 방지 등 핵심 서비스 곳곳에 적용돼 실질적인 성과를 만들어내고 있으며 앞으로도 고객이 안심하고 금융을 이용할 수 있도록 적용 범위를 지속적으로 확장해 나갈 계획이다"고 밝혔다. 

이성노 기자 sungro51@sporbiz.co.kr