| 한스경제=이지영 기자 | KB손해보험은 고객중심의 문화를 정착시키기 위해 전체 임직원을 대상으로 '고객중심 CS 교육' 프로그램을 운영한다고 8일 밝혔다.

이번 고객중심 CS 교육은 내부 직원 간의 소통 능력을 강화하고 외부 고객과의 공감 능력을 높이기 위해 마련한 대면 프로그램이다. 이는 회사 내에서 부서 이익만을 추구하며 서로 소통과 협업을 외면하는 사일로(Silo) 현상을 해소하고 원활한 협업을 통해 고객이 직접 체감할 수 있는 고객중심 문화를 확산·정착시키는 것을 목표로 하고 있다.

이번 교육은 일회성으로 그치지 않고 이달부터 연말까지 서울을 비롯한 수원·대전·광주·부산 등의 지역에서 전체 임직원이 참여할 예정이다. 향후 자회사·협력사까지 대상자를 확대해 나갈 계획이다. 

앞서 KB손해보험은 지난 3월 본사 및 수도권 근무 임원과 부서장 100여 명이 참석한 가운데 고객중심경영 실천 다짐 발대식을 열어 고객중심경영 실천 의지를 다졌다. 5월부터는 고객중심 사고 내재화를 위한 고마워 교육 프로그램을 진행하고 있다. 이달 초 KB손해보험 고객언어가이드를 발간하며 고객중심 사고 확산에 힘쓰고 있다.

또한 각 채널별 임원 및 부서장을 대상으로 고객경험 훼손 사례를 공유하고 개선점을 찾는 '고객중심 실천 간담회'를 분기별로 실시하고 있다. 이 밖에 순추천고객지수(NPS·Net Promoter Score) 시스템을 개발했다.

KB손해보험 관계자는 "이번 고객중심 CS 교육을 통해 전사적인 고객중심 사고 확산 및 소통과 협업의 조직문화를 마련하고자 한다"며, "KB손해보험은 임직원의 고객중심 마인드가 업무 전반에 스며들 수 있도록 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.

이지영 기자 jiyoung1523@sporbiz.co.kr