[한스경제=이수현 기자]신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 출입국 규제가 완화되면서 해외 OTA(Online Travel Agency, 온라인에서 항공권 등 여행 상품을 판매하는 업체)에서 항공권을 구입하는 소비자들이 늘어나고 있다. 하지만 약관에 소비자에게 불리한 내용을 포함한 후 이를 강요하는 업체가 늘어나면서 피해가 늘어나고 있다. 

A씨는 1월 한국에서 호주 멜버른 왕복 항공권을 찾던 중 이드림스(eDreams)에서 원하는 티켓을 발견해 항공권을 결제했다. 이후 더 좋은 조건을 찾은 A씨는 예약확정 이전 항공권을 환불받고자 했다. 하지만 약 두 달간 이어진 문의 끝에 A씨가 3월 환불받은 금액은 약 470만원 중 약 130만원에 불과했다.

항공권을 예약하면서 취소를 보장하는 옵션을 추가한 A씨는 터무니없이 낮은 금액에 황당하다는 입장이다. 이드림스 약관에는 해당 옵션을 신청한 후 환불을 진행할 경우 수수료 최대 20%를 제외한 금액 환불을 규정하고 있다. 이에 A씨 약관에 적힌 만큼 환불을 기대했지만 이드림스는 한 항공사가 환불을 거절했다는 이유를 들며 해당 항공권 환불을 거절했다.

A씨는 "해당 플랫폼에서 '이유 불문 취소 보장’이라는 조건으로 항공권을 구매했고 취소 당시 예약이 확정되지 않았다."며 "비싼 돈을 지불해 취소 보장 옵션을 구매했음에도 환불 거절은 이해할 수 없다"고 토로했다.

A씨가 환불을 받지 못한 이유는 이드림스 약관에 있었다. 이드림스는 항공권을 예매할 때 세 가지 옵션을 선택할 수 있다. 그리고 가장 비싼 옵션을 선택할 경우 개인의 선택에 따라 항공권을 취소할 수 있는 서비스가 제공된다. 

문제는 일부 항공권에는 해당 옵션이 적용되지 않는다는 점이다. 약관에 따르면 일부 항공권에는 옵션이 적용되지 않는다고 규정하고 있다. A씨의 경우처럼 옵션을 선택했더라도 옵션이 적용되지 않는 항공권을 예약했다면 더 비싼 요금을 지불했더라도 어떠한 혜택도 받을 수 없다.

해당 내용에 대해 이드림스 측과 연락을 취했지만 어떠한 답변도 듣지 못했다.

이드림스로 인한 소비자들의 피해는 A씨의 사례에서 그치지 않았다. 오히려 코로나19 팬데믹 이후 항공권 예약이 증가하면서 이드림스를 포함한 해외 OTA 다수에서 비슷한 피해사례가 늘어나고 있는 것으로 나타났다. 한국소비자원이 조사한 자료에 따르면 2021년 6월 246건이던 해외 OTA 판매 항공권은 2022년 6월에는 483건으로 96.3% 늘어났다.

이들 업체는 소비자들에게 불리한 약관을 포함하거나 정확한 정보를 포함하지 않는 등 국내 법규에 비해 소비자들에게 불리한 조항을 다수 포함해 상품을 판매했다. 한국소비자원이 이드림스를 포함한 8개 OTA (고투게이트, 버짓에어, 아고다, 이드림스, 익스피디아, 키위닷컴, 트립닷컴, 트래블제니오)를 대상으로 조사한 결과 2022년 6월까지 접수된 항공권 판매 해외 OTA 관련 소비자 불만 신청 건수는 6260건으로 ‘취소·변경·환불 지연 및 거부’가 3941건,  ‘위약금·수수료 과다 요구’ 1429건 등이다.

문제는 미흡한 약관에도 다수의 OTA가 국내에 본사를 두지 않은 해외사업자인 탓에 약관 수정을 요구할 규정이 미흡하다는 데 있다. 8개 업체 4개 업체가 환불 가능 조항을 약관에 포함하고 있지만 실제 예약 화면에서는 이드림스의 경우처럼 전액 환불이 안될 수 있다는 문구를 표시해 소비자들에게 혼란을 주고 있다. 

공정거래위원회는 '소비자분쟁해결기준'을 마련해 항공권 계약 해지 시점에 따른 환불을 권고하고 있다. 하지만 해당 기준은 해외 OTA에게 강제할 수 있는 수단이 없는 것으로 알려졌다. 소비자보호원 관계자는 "공정거래위원회가 고시한 내용은 항공권 관련 법적 분쟁이 발생했을 경우 기준이 되는 권고안"이라며 "이는 권고안일 뿐 해외 OTA 업체에게 이를 강요할 방법이 없는 것이 사실"이라고 밝혔다.

실제로 소비자원은 25일 키위닷컴이 소비자가 개인 사정으로 항공권을 취소하면 취소 시기나 결제 금액에 상관없이 10유로만 크레디트로 지급하는 등 서비스 관련 소비자 상담이 늘고 있다며 주의를 당부했다. 키위닷컴의 국제거래 소비자상담은 2022년 1월부터 올해 3월까지 총 187건이 접수됐고 분기마다 접수 건이 늘고 있다. 특히 올해 1분기에 접수된 상담은 총 95건으로 전년도 4분기 46건보다 106.5% 증가했다.

키위닷컴 또한 이드림스의 사례와 마찬가지로 소비자들에게 일부 불리한 약관을 적용하고 있는 것으로 알려졌다. 관계당국은 두 기업을 포함한 8개 해외 OTA에 소비자의 권리를 지나치게 제한하는 이용약관을 개선하도록 권고했지만 여전히 약관은 개선되지 않고 있다.

이에 당국은 문제를 해결하기 위해 해외 OTA에서 항공권을 구입할 때 소비자들이 상세히 정보를 확인할 것 만을 요구하는 상황이다. 또한 국내에 불만처리 창구가 없는 해외 사업자 관련 피해에 대해 국제거래 소비자포털에 상담을 신청할 것을 당부하고 있다.

이수현 기자 jwdo95@sporbiz.co.kr