| 한스경제=박정현 기자 | LG유플러스는 인공지능(AI) 상담사 코칭 솔루션을 개발해 고객센터 전화 상담 품질을 업그레이드한다.

LG유플러스는 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 설루션 ‘AI Auto QA’를 개발했다고 20일 밝혔다.

AI Auto QA는 LG유플러스 상담사의 전화 상담 품질을 검수하고 피드백을 제공하는 AI 코칭 프로그램이다. 상담이 끝나면 AI가 대화를 즉시 검수해 피드백을 제공한다.

상담 콜은 월 평균 150만건에 달해 검수에 한계가 있어 일부만 사람이 품질을 검수했으며 코칭 피드백도 최대 1주가량 걸려 상담품질 개선이 늦어졌다. 

다만 AI Auto QA를 고객센터 전화상담에 적용하면서 상담사는 상담 후 사물존칭, 공감 표현 등에 대한 피드백을 바로 받게 됐다. 

예를 들어 “5G 요금제가 있으십니다”라고 말하면 AI Auto QA가 “5G 요금제가 있습니다”라고 피드백한다. 상담사는 자신이 잘못 표현한 내용이 무엇이었는지 바로 파악해 상담 능력을 개선하게 된다.

AI Auto QA는 LLM 기반 자체 내재화 모델을 활용해 개발됐다. 모든 평가 항목에 대해 대화의 흐름과 맥락을 단계적으로 분석하는 생각의 사슬(Chain of Thought·CoT) 방식을 적용해 매우 다양한 실제 대화를 정교하게 판단할 수 있다. 

또 상담 소음 탐지모델을 개발하고 음성 속 주파수 성분에 대한 운율적 특성까지 분석해 상담 대화를 더욱 다각도로 평가할 수 있게 됐다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중”이라며 “LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획”이라고 말했다. 

박정현 기자 awldp219@sporbiz.co.kr