| 한스경제=이현령 기자 | 백화점업계가 맞춤 추천 등 인공지능(AI)으로 국내외 고객 개인화 서비스를 강화하고 있다. 고객 취향의 콘텐츠를 제공해 매장 경험을 높이고 체류시간을 늘리기 위해서다.
 
현대백화점은 지난 19일 대화형 AI 쇼핑 어시스턴트 ‘헤이디’를 내국인 대상으로까지 확대했다. 현대백화점·아울렛 점포의 실시간 운영 정보 등 내부용 정보를 활용해 고객의 관심사와 취향에 따라 매장, 식당, 팝업스토어, 전시와 같은 콘텐츠를 맞춤형으로 안내한다. 특히 현대백화점은 선물 추천 기능에 집중했다. 선물 목적과 원하는 가격대, 성별·나이·취향 등을 통해 브랜드 및 상품을 추천하는 방식이다. 추천한 브랜드에 있는 선물 모양 아이콘을 누르면 온라인 플랫폼 더현대닷컴에서 바로 구매도 가능하는 등 O4O(Online for Offline)도 고려했다.
 
현대백화점은 지난 6월 헤이디를 외국인 대상 서비스로 공개했다. 출시 한 달간 현대아울렛 동대문점에서 시범 운영한 후 지난 7월 전국 현대백화점, 아울렛 점포, 공식 홈페이지 등을 통해 제공했다. 이후 출시 초반 3개월간 월평균 이용 건수 9000건을 기록하며 좋은 반응을 얻었다.
 
신세계백화점은 올해 고객 맞춤형 상품 추천 알고리즘 AI 'S-마인드 4.0' 개발을 진행 중이다. 이를 위해 서울대학교 데이터사이언스대학원과 AI·빅데이터 분야에서 공동 연구를 진행하는 업무협약을 체결했다. 신세계백화점은 S-마인드 4.0를 구매 이력은 물론 생활 패턴, 라이프스타일 데이터 등을 분석해 최적의 상품과 여행·예술 등 콘텐츠를 추천하는 시스템으로 개발할 예정이다.
 
앞서 신세계백화점은 2017년 업계 최초로 고객 쇼핑 패턴을 분석하는 'S마인드'를 모바일 앱을 통해 공개했다. 매장에 자주 방문 및 상품을 구매한 고객 500만여 명의 데이터를 분석했다. 최근 온오프라인 구매 기록은 물론, 성별, 연령, 지역, 구매빈도, 장르별 구매 주기, 최근 구매, 객단가, 주거래 점포, 선호 장르, 선호 구매 금액, 월별 구매 일수, 요일별 구매 패턴 등 다양한 변수가 포함된다. 해당 쇼핑 정보는 신세계 앱의 AI 추천 브랜드 뉴스 등에 적용해 개인별 취향에 맞춘 최적의 정보를 노출한다.
 
신세계백화점은 신세계백화점 본점 신관에 외국인 관광객을 위한 AI '다국어 통역 서비스‘도 운영 중이다. 안내데스크와 고객 상담실에 준비됐다. 안내데스크에 설치된 태블릿 PC에 자신의 사용 언어를 선택한 뒤 질문하면 디스플레이에 해당 언어로 응답이 노출되는 동시에 음성 통역까지 이뤄지는 방식이다. 총 38개 언어를 지원하고 자주 쓰는 용어를 스스로 학습하기도 한다.
 
롯데백화점은 외국인 관광객 방문율이 높은 잠실점에 AI 통역 서비스를 시범 운영하고 있다. 총 여섯 곳의 안내데스크에 설치됐다. 관광객과 안내데스크 직원이 자신의 언어로 말하면 LED 디스플레이에 번역된 문장이 송출된다. 영어, 일본어, 중국어, 베트남어 등 총 13개 언어 서비스를 제공한다. 롯데백화점은 본점에도 해당 통역 서비스 확대를 검토하고 있다.
 
앞서 롯데 유통군은 AI 활용에 적극적으로 나설 방침이다. 지난 8월 스스로 목표를 설정하는 자율형 AI 모델 ‘에이전틱 AI'를 기업 전반에 적용하고 AI 트랜스포메이션 추진을 공식화했다. 이를 위해 쇼핑, 상품기획, 운영, 경영 지원 등 4분야 별로 해당 AI 플랫폼을 구축할 예정이다. 지난 9월에는 온오프라인 유통 부문 AI 전환을 위해 네이버와 공동 협력 관계를 맺었다.
 
업계 관계자는 “AI를 활용한 고객 특성 분석을 통해 초개인화된 맞춤 정보를 제공함으로써 고객의 선택을 도울 수 있다”라며 “변화하는 고객의 수요와 관심사를 정교하게 분석해 필요한 혜택을 적시 적소에 제안해 향상된 구매 경험을 선사할 수 있다는 장점이 있다”라고 말했다.
 

이현령 기자 box0916@sporbiz.co.kr