[한스경제=이현령 기자] 유통업계가 최근 고객 서비스에 로봇을 도입하고 있다. 인건비와 인력 부족을 해결하고 소비자에게 이색적인 체험을 제공하기 위해서다.
 
배달 앱들은 자율주행 로봇을 활용한 배달 서비스에 관심을 기울이고 있다. 로봇으로 배달원이 기피하는 배달을 수행해 배달 효율 높이고 부족한 배달원 수를 충족할 수 있기 때문이다. 또 인건비 감축으로 배달비를 줄여 업주와 소비자들의 부담을 덜 수 있다고 기대한다.
 
요기요는 지난 17일부터 로봇 배달 서비스를 서울 강남구 역삼1동으로 확대 운영 중이다. 요기요에 입점한 일부 음식점을 대상으로 최대 1.2km 반경 이내까지 약속 장소에 배달한다. 지난해 9월 자율주행 로봇 서비스 기업 ‘뉴빌리티’와 인천 송도에서 로봇 배달 서비스를 정식 론칭한 이후 두 번째다. 당시 송도가 신도시로 대로변이 깔끔하게 정비돼 로봇 운행에 알맞다는 점 등을 고려해 첫 운행을 시작했다. 요기요는 이번 로봇 배달 서비스 지역 확대로 유동 인구, 길 현황 등 로봇 배달 안정화 및 운영 효율화를 위한 테스트를 지속한다. 운영 숙련도도 향상돼 인천 송도 오픈 첫 주 로봇 배달 시간은 평균 40분이었으나 현재 30분으로 단축했다. 요기요는 로봇 배달 운영 지역을 점차 늘릴 예정이다.
 
요기요 관계자는 “서울 지역 위주로 서비스 확대를 고려하고 있다”며 “작년부터 카페 음료를 주로 타겟해 테스트를 진행했다”고 설명했다.
 
배달의민족은 배달 로봇 ‘딜리’를 자체 개발하고 있다. 이달 말 서울 강남 지역에서 B마트 상품을 대상으로 로봇 서비스를 운영할 계획이다. 배달의민족은 2020년부터 자율주행 로봇을 개발하고 있다. 2023년 서울 강남구 삼성동 ‘테헤란로 로봇거리 조성사업’에 딜리 5대를 투입하고 호텔에서 배달 로봇 서비스를 제공하는 등 서비스 로봇 실증 사업을 진행했다. 지난해 8월에는 실외이동로봇 운행 안전 인증을 획득해 로봇 서비스 상용화에 박차를 가하고 있다.
 
실외 배달뿐만 아니라 물류센터에도 로봇이 도입된다. 롯데쇼핑은 2023년부터 영국 리테일테크 기업 오카도와 협력해 부산에 고객풀필먼트센터(CFC)를 짓고 있다. 인공지능(AI), 로봇 등을 활용해 피킹, 패킹, 배송, 배차 등 모든 과정이 자동화될 예정이다. 이를 통해 상품 누락, 오배송 등을 예방할 수 있을 것으로 기대된다. 롯데쇼핑은 2026년 상반기 부산 CFC를 가동할 계획이다. 또 2032년까지 전국에 CFC 6개를 건립할 방침이다. 올해 상반기에는 오카도의 AI 기술을 적용한 그로서리 전문앱 ‘롯데마트 제타’를 출시한다.

로봇은 이색적인 경험을 제공해 고객들 눈길을 끌기도 한다. 롯데면세점은 지난 1월 두산로보틱스와 협업해 로봇 바텐더를 김포공항 내 주류매장에 도입했다. 현장에 있는 고객의 얼굴을 AI로 분석해 고객의 감정에 맞춘 주류를 추천한다. 면세점에서 주류를 구입한 고객에게 로봇 바텐더 시음권을 제공하고 있다. 앞서 롯데면세점은 2023년 창이공항점에 로봇바텐더를 처음으로 공개해 고객의 좋은 반응을 받아 김포공항점 도입을 결정했다. 로봇 바텐더 도입 후 김포공항점 주류 매출은 지난달 15일부터 지난 14일까지 설 연휴 고객 증가와 맞물려 직전 한 달 대비 약 16% 증가했다.
 
롯데면세점 관계자는 “김포공항 매장을 방문한 고객들에게 다채로운 체험 요소를 선보이기 위해 국내 면세업계 최초로 로봇 바텐더를 운영하고 있다"라며 "운영 초기이지만 내국인은 물론 외국인 고객도 관심을 보이며 반응이 좋은 상황"이라고 말했다.
 
편의점은 무인 매장, 스마트 매장 등 리테일 테크 도입에 적극적이다. 특히 GS25는 리테일 테크를 활발히 활용한다. 지난해 8월 서울 종로구에서 미래 체험형 매장 ‘그라운드블루49점’을 새롭게 단장해 문을 열었다. 매장 입구에 리테일테크 체험존을 마련해 고피자 로봇, 라테아트 로봇, 아이스크림 로봇, 포토카드 인화 머신, 솜사탕 머신 등을 배치했다. GS25는 오프라인만의 체험 요소와 브랜드 경험을 제공하기 위해 체험존을 구성했다. 리테일테크 상용화 실증 지원을 위한 테스트베드로도 활용 중이다. 지난해 12월 편의점 특성에 맞는 셀프형 스무디 기계도 개발해 설치했다. 그라운드블루49점은 로봇을 도입한 리뉴얼 후 소비자들의 관심을 끌어 매출 약 102% 신장했다. GS25는 점주들을 대상으로 AI를 활용한 발주 시스템 및 단품 관리법도 제공 중이다.
 
업계 관계자는 “로봇 서비스는 전 세계적인 트렌드로 해외에서는 로봇 배달 서비스를 많이 진행하고 있다”며 “기존 라이더 수급 문제 해결이나 배달 시간 단축 등이 가능한 혁신적인 모델”이라고 말했다.

이현령 기자 box0916@sporbiz.co.kr