[한스경제=조나리 기자] SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 ‘2024년 국가고객만족도(NCSI, National Customer Satisfaction Index)’ 조사에서 이동전화서비스 부문 27년 연속 1위를 차지했다. 이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 27년간 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로, 국내 전체 산업군 통틀어 SKT가 유일하다.

SKT는 2024 국가고객만족도 조사에서 이동통신 부문 최초로 고객만족도 80점을 돌파했다고 8일 밝혔다. 특히 AI(인공지능)를 활용한 서비스 혁신과 고객 만족도 향상을 위한 지속적인 노력이 높은 평가를 받았다.

SKT는 지난해 에이닷(A.) 전화에서 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기반 기능을 선보이며 고객들의 호응을 얻고 있다.

SKT는 매장 및 고객센터에서도 AI 기술을 적용하며 고객 편익을 크게 강화했다. 먼저 SKT 공식 인증 매장은 실시간 화면 미러링이 적용된 고객용 태블릿을 도입, AI 모델링을 활용해 고객 상담을 진행하고 있다. 고객은 상담직원이 태블릿에 공유해주는 화면을 직접 보며, AI를 기반으로 최적화된 상품을 추천받을 수 있다.

SKT 고객센터도 고객 상담 전 영역에 AI를 적용하고 있다. 2020년 국내 통신사 최초 음성 AI 상담을 도입한 SKT는 ‘누구 상담봇’, T전화 ‘챗봇’을 추가로 도입해 상담 편익을 높이고 있다.

올 하반기에는 통신업 특화 LLM(Telco LLM)을 상담 업무에 적용해 신속한 상담과 고객별 맞춤 상담을 제공할 예정이다.

장기 고객에게 혜택을 제공하는 ‘스페셜 T’ 프로그램도 올해 1월부터 운영하고 있다.

5년 이상 SKT와 함께한 고객에게 매년 가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 제공하는 내용이다. 10년 이상 고객에게는 공연, 스포츠, 전시 등의 관람 혜택을 추가로 제공하고 있다.

청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비를 추구하는 트렌드를 반영한 ‘0 청년 요금제’도 지난해 6월 선보인 ‘0청년 요금제’도 높은 이용률을 보이고 있다. 현재 SKT 청년 고객 70% 이상은 0 청년 요금제를 이용 중이다.

0 청년 요금제는 5G 일반 요금제와 같은 가격에 데이터를 최대 50%까지 추가 제공하고, 커피 프랜차이즈, 영화관 등 생활 밀착형 혜택을 강화했다.

SK브로드밴드는 2011년 이후 14년 연속 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문 고객만족도 조사에서 1위에 선정됐다. 특히 올해는 지난해 공동 1위를 기록했던 초고속인터넷 부문에서도 단독 1위에 올라 의미를 더했다.

SK브로드밴드는 상담사 통화 없이도 서비스 문의를 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS 셀프 메뉴’를 확대하고, 홈페이지 B world에 AI를 적용한 챗봇 상담 서비스를 신설했다.

SK텔링크는 11년 연속 국제전화 부문 1위와 함께, 알뜰폰 부문에서도 1위를 달성했다. SK텔링크는 주요국에 대한 음성품질 모니터링과 접속품질 테스트를 지속 시행하고 있다.

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 “올해 NCSI 조사에서 SKT가 처음으로 80점을 넘어선 것은 지난 40년간 고객을 향한 노력을 인정받은 것”이라며 “AI 기술을 접목한 서비스 혁신과 기술과 고객에 대한 진심을 바탕으로 더 나은 고객 만족을 위해 최선을 다하겠다”라고 말했다.

조나리 기자 hansjo@sporbiz.co.kr