[한스경제=이성노 기자] 이제는 은행도 디지털서비스가 일반화 될 것으로 보인다. 이는 은행 점포의 통합으로 인한 공백을 해소함은 물론, 고객 편리에 중점을 두고자하는 고객중심 주의의 실행이다. 특히 신한은행은 디지털 혁신을 통해 언제, 어디서나 이용할 수 있는 '24Hours 7Days Everywhere Bank' 구축에 힘을 쏟고 있다.  

신한은행은 국내 시중은행 중 가장 발전된 형태의 원격 화상상담 금융서비스인 '디지털 데스크 화상상담 서비스'를 디지털 점포 및 특화채널에 배치해 디지털 시대에 맞는 'Everywhere Bank'를 실현하는데 총력을 기울이고 있다. 

이에 신한은행은 디지털데스크 화상상담 서비스를 공격적으로 확대하고 있다. 디지털데스크 화상상담 서비스는 점포통합 대형화 및 효율화로 인한 채널 공백을 최소화하고, 금융서비스 소외 고객의 불편을 줄이기 위해 개발했다. 

타 시중 주요 은행의 화상상담 금융서비스 모델과 달리, 신한은행의 디지털데스크 화상상담 서비는 오프라인과 완전 동일한 단말 시스템으로 △가계대출 △예·적금 △퇴직연금 △기타 제신고 등, 영업점 업무의 90%가 넘는 수준의 금융업무를 원격으로 해결할 수 있다. 

디지털데스크는 디지털금융센터 소속 은행원의 화상상담으로 진행되며, 현재 전국 181개 지점에 총 234개의 디지털데스크 기기가 고객 업무를 원격 화상상담으로 지원하고 있다.

신한은행은 최근 디지털데스크를 기반으로 한 디지털라운지와 이브닝플러스의 서비스를 확대하기로 했다. 

우선 디지털라운지의 운영시간을 기존의 오전 9시~오후 5시에서 1시간 더 늦은 오후 6시까지로 변경했다. 

이용가능 시간이 늘어나는 디지털라운지는 김포불노·석남동·산곡동 디지털라운지를 제외한 전국 63개 영업점이다. 이번에 제외된 3개 디지털라운지도 올해 안으로 다른 디지털라운지들과 동일하게 이용 가능 시간을 늘릴 예정이다.

디지털라운지는 실시간 화상통화를 통해 직원과 상담하고 업무처리를 할 수 있는 ‘디지털데스크’, 고객이 직접 계좌 신규, 카드 발급 등의 업무를 처리할 수 있는 ‘스마트키오스크’ 등, 디지털기기로 구성된 무인형 영업점이다.

특히 신한은행은 디지털라운지에서 금융권 최초로 ‘인공지능(AI) 뱅커(Banker)’를 대고객 서비스에 도입했다. 실제 영업점 직원을 모델로 구현한 ‘AI Banker’는 영상합성과 음성인식 기술을 적용한 가상 직원으로 디지털 기기를 통해 손님을 맞고 인사 후 고객이 원하는 업무까지 안내한다.

또한 ‘AI Banker’는 고객이 얼굴과 손바닥(장정맥)의 생체정보를 디지털 기기에서 간편하게 등록해 이를 통해 손쉽게 출금·이체 등의 업무가 가능하도록 도와주는 역할도 수행하고 있다.

신한은행은 ‘AI Banker’를 디지털 기기가 배치된 모든 영업점으로 확대했으며, 간단한 컨시어지 업무에 더해 총 40여개 금융업무가 가능하도록 했다. 또한 향후 축적된 인공지능 학습 데이터를 통해 고객 응대 범위를 더욱 확장해 다양한 니즈를 가진 고객에게 보다 쉽고 편안한 디지털 금융서비스를 제공할 방침이다. 

디지털데스크를 기반으로 한 '신한 이브닝플러스' 영업점도 확대했다. 기존 강남중앙·여의도중앙·가산디지털·창원중앙 지점에 이어 낙성대역·이대역·암사역·인천공항신도시·양주·반월역지점을 추가했다. 

‘이브닝플러스’는 평일 저녁 8시까지 금융상담 및 업무처리를 할 수 있는 영업점이다. 8시부터 16시까지 대면창구와 무인점포인 디지털라운지를 모두 이용할 수 있으며 16시 이후에는 디지털라운지 내 디지털데스크 창구를 통해 상담 및 업무처리를 할 수 있다.

디지털라운지와 이브닝플러스는 모두 신한은행이 ‘고객중심’ 관점에서 운영하는 특화 채널이다. 신한은행은 이번 디지털라운지 이용시간 확대 및 이브닝플러스 영업점 추가 운영을 통해 은행 방문 시간에 제약이 있는 고객들의 이용 편의성이 크게 높아질 것으로 기대하고 있다. 

신한은행 관계자는 “디지털라운지는 ‘디지털데스크’나 ‘AI Banker’와 같은 휴먼터치에 기반한 디지털 고객경험을 제공하며 더 쉽고 편안하게 다가갈 것이다”며 “앞으로도 다양한 유형의 영업점을 통해 고객에게 새로운 디지털 금융서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 밝혔다.

여기서 끝이 아니다. 신한은행은 GS리테일과 협업하고 있는 편의점, 슈퍼마켓 혁신점포에도 디지털데스크를 활용해 '24시간 365일, 어디서나 금융 거래가 가능한 은행'을 실현하고 있다. 

신한은행은 강원도 정선군 고한읍에 편의점 혁신점포를, GS더프레시 광진화양점에는 금융권 최초 슈퍼마켓 혁신점포를 오픈했다. 또한 영남대학교 정문 인근에는 MZ세대 특화 점포인 ‘영대청운로점’을 추가로 개점했다. 

해당 점포에서 평일 9시부터 20시까지 화상상담으로 금융업무가 가능해 퇴근 후에도 여유 있게 대면 상담 수준의 은행 업무를 처리할 수 있도록 고객의 편의성을 크게 향상했다. 

특히 ‘영대청운로점’은 앞서 선보인 혁신 점포 1호 편의점과 2호 슈퍼마켓의 점차 증가하는 고객 데이터를 기반으로 이용 빈도수와 만족도를 평가했고, 20시까지 화상으로 금융 상담 업무를 볼 수 있는 디지털 데스크와 바이오 인증 등록 시 24시간 체크카드 발급 업무 등 금융 서비스를 제공받을 수 있는 스마트 키오스크를 배치했다. 

신한은행 관계자는 “고객이 생활 속에서 편리하게 이용할 수 있는 디지털라운지의 업무 범위를 더 넓히고 채널을 확대해 고객들에게 더 나은 서비스를 제공할 것이다”며 “앞으로 '24시간 365일, 어디서나 금융 거래가 가능한 은행'로의 진화를 위해 더욱더 노력하겠다”고 말했다. 24시간, 늘 금융 서비스가 가능한 시대가 열리고 있는 것이다.

이성노 기자 sungro51@sporbiz.co.kr