[한스경제=성은숙 기자] 국토교통부가 지난해 항공교통서비스를 평가한 결과 국적항공사 10개 모두 소비자 보호를 위한 사전·사후 조치 수준이 매우 우수한 것으로 평가됐다. 

24일 국토교통부는 항공교통사업자를 대상으로 실시한 '2022년 항공교통서비스 평가' 결과를 발표했다. 

이번 평가는 △국적사 10개(대한항공, 아시아나항공, 에어부산, 에어서울, 제주항공, 진에어, 티웨이항공, 플라이강원, 에어로케이, 에어프레미아) △외항사 16개(2021년 10월~2022년 3월 동안 약 주 3회 이상 운항한 항공사) △국제공항 6개(인천공항, 제주공항, 김포공항, 김해공항, 대구공항, 청주국제공항) 등을 대상으로 실시됐다. 

평가 결과 세부 내용을 살펴보면 항공교통이용자 서비스 계획 여부, 피해구제 접수 등 소비자 보호를 위한 사전·사후 조치의 충실성을 평가한 '소비자 보호충실성' 항목에서 국적항공사 10개 모두 A등급(98.73점)으로, 코로나 영향이 있기 전인 2019년도(94.48점)에 비해 개선된 것으로 나타났다.

국적항공사의 경우 여객 100만 명당 피해구제 접수 건은 2019년 5.4건에서 2022년 6.7건으로 증가했지만, 미합의 건수는 11% 감소해(2019년 3.3건→2022년 2.9건) 항공사의 소비자 대응 수준이 개선되고 있는 것으로 평가됐다.  

반면 외국적항공사의 경우 2019년도 대비 여객 100만 명당 피해구제 접수 건수(11.6건→77.3건) 및 미합의 건수(6.7건→46.0건)가 크게 증가해 국적항공사보다 소비자 보호 수준이 낮은 것으로 평가됐다. 

특히 타이항공(68.2건), 터키항공(53.6건)의 여객 100만명 당 피해구제 미합의 건은 평가외항사 평균(30건) 보다 많은 것으로 나타났다. 지난 2021년부터 취항한 집에어도쿄는 항공교통이용자 서비스계획 미수립 등 소비자보호조치 이행 부족으로 개선이 필요한 것으로 평가됐다. 

◆ "해외 본사 둔 글로벌 OTA서 항공권 구입시 각별한 주의 필요해"

이와 함께 여행사 및 글로벌 OTA(온라인을 통해 항공권, 호텔 등의 예약을 대행하는 사업자)를 통해 항공권을 구입한 경우 항공권 취소·변경에 따른 환불 지연 및 위약금 과다 등 피해구제 접수 건수는 2019년 484건에서 2022년 717건으로 증가한 것으로 조사됐다. 

이에 국토교통부는 해외에 본사를 둔 글로벌 OTA에서 항공권을 구입하는 경우에 소비자의 각별한 주의를 요구했다. 소비자 분쟁 발생시 소비자보호원, 항공사, 소비자 모두 피해 대응이 어려운 측면이 있어서다. 

앞서 지난달 한국소비자원은 항공권 판매 글로벌 OTA 업체 키위닷컴(Kiwi.com)과 관련한 국제거래 소비자상담이 급증하고 있다고 밝힌 바 있다. 한국소비자원에 따르면 2022년 1월~2023년 3월 동안에 총 187건의 국제거래 소비자상담이 접수됐다. 특히 올해 1분기 접수된 95건 가운데 '취소·환불·교환 지연 및 거부'가 89건(93.8%)로 대부분을 차지한 것으로 나타났다. 

항공업계 관계자는 "여행수요가 증폭하면서 굉장히 저렴한 항공권으로 이벤트를 할 때가 많은데, 사전에 취소나 변경시 제한되는 사항들에 대한 꼼꼼한 확인이 필요하다"고 조언했다. 

성은숙 기자 function@sporbiz.co.kr