[한스경제=이성노 기자] 보험업계가 금융소비자보호법 시행으로 금융소비자 권익보호와 소비자중심경영 활동에 총력을 기울이고 있는 가운데 고객의 다양한 의견을 경영에 반영하기 위한 움직임이 활발해지고 있다. 

26일 업계에 따르면 생명·손해보험사는 금소법 시행에 따른 금융소비자보호 강화의 일환으로 고객과 소통을 통해 소비자중심 경영을 실천하고 있다. 

태광그룹 금융계열사인 흥국생명은 지난 23일, 서울 본사에서 '온라인 고객패널 간담회'를 진행했다고 26일 밝혔다. 흥국생명은 지난해부터 외부고객 만족도 제고를 위한 소통채널인 '톡톡패널단' 운영을 통해 다양한 고객의 제안을 업무에 적용하고 있다.

이번 간담회는 CCO가 참석해 금융소비자보호법과 관련한 고객의 의견과 궁금증, 금융취약계층 보호를 위한 개선 아이디어, 보험거래 시 불편 사항 등 소비자 의견 청취를 통해 소비자중심경영을 실천하고자 기획됐다.

삼성생명 역시 올 한해 고객과 소통을 강화하기 위해 온·오프라인 고객패널 규모를 작년 700명에서 800명으로 확대했다. 2004년 금융권 최초로 도입된 고객패널은 상품 및 서비스 체험활동, 설문조사 등을 통해 고객의 다양한 의견을 듣고 경영에 반영하기 위한 제도이다.

전영묵 삼성생명 사장이 올해 신년사에서 제시한 5대 핵심가치 중 하나인 고객과 함께 하는 '상생의 길'을 실천하기 위한 조치 중 하나이다. 전 사장은 고객과의 간담회에서 "2021년은 소비자권익보호를 최우선 가치로 삼고 각종 제도·서비스를 고객 눈높이에 맞게 재편할 계획"이라고 말했다.

NH농협생명도 고객과 소통에 적극적으로 움직이고 있다. 보험상품과 서비스에 대해 고객의 목소리를 경청하는 제도인 고객패널 규모를 기존 10명에서 올해는 고객패널 10명과 온라인패널 20명 등 30명으로 확대했다. 

김인태 대표이사는 “지난해 51건의 의견을 실무에 반영할 정도로 고객패널 제도는 고객과 소통창구 역할을 톡톡히 하고 있다”며 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 소비자중심 경영을 실천하기 위해 앞장서겠다"고 말했다.

손해보험사 역시 고객 목소리에 귀 기울이고 있다. 

손해보험사 최초로 고객패널을 도입한 삼성화재는 소통 범위를 시니어로 확대했다. 금소법 시대를 맞아 고령 고객층의 목소리를 직접 듣고 상품, 서비스 등을 개선하기 위해서다.

지난 1일 발대한 시니어 고객패널은 장기보험에 가입 중인 만 60세 이상 고객으로 구성됐으며 약 2개월간 보험금 청구, 보험료 납입, 다이렉트 보험 가입 등 다양한 업무를 체험해보고 회사에 개선 의견을 전달할 계획이다.

삼성화재는 지난 2005년 손보업계 최초의 고객패널 제도를 시작으로 2020년 28기의 고객패널까지 운영했다. 2018년부터는 '모바일 고객패널제도'를 새롭게 도입해 더 많은 고객의 목소리를 적극적으로 청취하고 있다. 

DB손해보험 역시 소비자평가단·소비자정책 자문위원 제도를 통해 고객과 소통을 이어가고 있다. 

소비자평가단은 회사의 상품 및 서비스 체험을 통해 고객 관점의 다양한 의견을 제안해 회사와 고객의 소통을 잇는 역할을 하고 있으며, 2010년 4월 출범해 올해로 11주년을 맞이했다. 올해는 온택트 시대 소비자 트렌드 분석, 금융소비자보호법 시행에 따른 이슈 도출 및 개선 등 다양한 활동을 펼칠 예정이다.

아울러, DB손해보험은 손해보험 업계 최초로 소비자정책 자문위원 제도를 도입해 꾸준히 운영하고 있다. 올해는 소비자보호 외부 전문가가 '소비자평가단 발표회'에 직접 참석해 소비자정책 및 고객서비스 품질 등에 대한 전문적이고 객관적인 자문을 회사의 정책에 반영할 예정이다.

업계 관계자는 "금소법 시행에 따라 소비자중심경영의 필요성이 더욱 중요해진 상황"이라며 “앞으로도 소비자의 권익이 신장되고 신뢰가 제고될 수 있도록 고객의 목소리에 더욱 귀를 기울일 것”이라고 말했다.

이성노 기자 sungro51@sporbiz.co.kr