[한스경제=이성노 기자] 지난해 보험금 부지급률, 보험금 불만족도 등에서 생명보험사 가운데 최하위를 기록한 흥국생명이 환골탈태에 총력을 기울이고 있다. 

박춘원 신임 대표는 취임과 동시에 대내외 소통을 강화하는 동시에 금융소비자보호법 시행에 발맞춰 고객중심경영 전환에 적극적인 행보를 보이고 있다. 

23일 생명보험협회에 따르면 흥국생명은 지난해 ▲보험금 부지급률 ▲의료자문통한 보험금 부지급률 ▲보험금 불만족도 모두 생명보험사 가운데 최하위를 기록했다. 

흥국생명은 지난해 총 2만9833건의 보험금 청구건수 가운데 428건을 부지급했다. 보험금 부지급률은 1.43%로 보험금 청구 2만건 이상 보험사 기준으로 최하위다. 지난해 업계 평균 보험금 부지급률은 0.92%였다. 

흥국생명은 보험금 부지급률에 대해 "보험금 지급률이 높았던 어린이보험 상품이 2019년 하반기에 판매가 종료된 것에 따른 결과로 보인다"고 설명했다.  

보험금에 만족하지 못해 보험금 청구 후 해지하는 비율인 '보험금 불만족도' 역시 0.811%로 한화생명과 함께 최고 수준을 기록했다. 지난해 흥국생명의 청구 계약은 2만1940건이었으며 청구 후 해지건수는 178건이었다. 

여기서 끝이 아니다. 보험금 지급 거절 수단으로 악용한다고 지적을 받아온 의료자문을 통한 보험금 부지급률 역시 28.26%로 신한생명(28.10%)을 제치고 업계 최고치를 작성했다.  

업계에서는 보험금 부지급과 관련해 보험 청구 건수에 비해 미미한 수준이며 타당한 이유로 지급이 되지 않은 것이라며 유의미한 자료는 아니라고 입을 모으고 있다. 

업계 관계자는 "보험금 부지급률은 겉으로 보기에 부정적인 뜻으로 받아들여지는데 부지급사유를 봐야한다"며 "당연히 지급해야 할 것을 지급하지 않은 것이 아니고 약관상 보험사기 등 면책, 실효 사유가 있어 보험금을 지급하지 않은 것"이라고 말했다. 

그럼에도 보험금 부지급률이 업계 최대 수준이라면 소비자 만족도와 직결된다는 점에서 기업 이미지는 물론 실적과도 무관하지 않다. 때문에 업계에서는 고객 신뢰 제고는 실적 개선만큼이나 중요한 사안으로 보고 있다.  

흥국생명은 '보험금 안 주는 보험사'라는 불명예를 떨쳐버리기 위해 환골탈태에 사활을 걸고 있다. 특히, 박춘원 대표는 대내외 소통을 강화하며 기업 이미지 쇄신에 나서는 동시에 금소법 시행에 맞춰 고객중심경영 전환에 총력을 기울이고 있다.  

박 대표의 취임 후 내부 쇄신을 강조했다. 그는 지난 2월에 새해 인사와 포부를 담은 영상을 통해 비대면 소통 강화를 통한 수평적이고 자유로운 소통 문화 확산 및 조직문화 개선에 박차를 가하겠다고 밝혔다.

이를 위해 조직문화 개선을 위한 TF팀인 'People&Culture Lab'을 중심으로 'CEO&임직원 소통 간담회', '임직원 대상 금연 캠페인' 등 다양한 활동을 진행하는 동시에 지난 21일에는 사내 칭찬문화 확산을 통한 임직원의 로열티 제고와 동기부여를 위해 SNS 콘텐츠인 '춘원이가 대신 간다'를 공개했다.

흥국생명 관계자는 "이번 콘텐츠는 최근 조직문화 개선을 위해 진행하고 있는 다양한 시도 중 하나"라며 "작은 성과도 칭찬할 수 있는 기업문화가 조성된다면 임직원과 회사의 동반성장에 긍정적으로 작용할 것"이라고 말했다.
 
뿐만 아니다. 보험금 부지급률로 떨어진 금융소비자 신뢰를 제고하고 소비자 보호를 위한 고객중심경영을 위해서도 분주히 움직이고 있다. 

흥국생명은 지난달 금소법에 대한 임직원들의 준수 및 실천의지를 공고히 하기 위해 '금융소비자보호 실천 결의대회'를 진행했으며 이달에는 '소비자중심경영 선포식'을 진행했다.  

특히, 이번 선포식에서는 소비자중심경영 인증을 추진하기 위한 '소비자중심경영 TF'를 발족했다. 소비자중심경영 인증이란 기업이 수행하는 제품개발, 판매, 사후관리 등의 모든 경영 활동을 소비자 중심으로 운영하는지를 심사해 인증하는 제도다. 

흥국생명은 '소비자중심경영 TF'를 중심으로 상품의 기획부터 마케팅, 사후관리까지 모든 업무를 소비자 관점에서 재조명하고 소비자를 최우선으로 재조직하는 활동을 이어갈 계획이다.

흥국생명 관계자는 "금소법 시행으로 회사 전반에 스며든 소비자보호 의식을 한 단계 높여 소비자중심경영으로 확장하는 것이 목표"라며 "이를 통해 소비자의 권익이 신장되고 신뢰가 제고될 것으로 기대한다"고 말했다.
 

이성노 기자 sungro51@sporbiz.co.kr